Zufriedene Kunden – Was will man mehr?

Ludger Schuh

Ludger Schuh

Mitglied der Geschäftsleitung bei INFORM GmbH

Mercedes entlässt Roboter“ – entgegen der Grundströmung aktueller Medienberichte, die eine weitgehende Automatisierung in Fabriken im Sinne von Industrie 4.0 befürwortet, setzt die Zeitung „Die Welt“ mit diesem Titel einen überraschenden Kontrapunkt. Hintergrund ist die Notwendigkeit, den wachsenden Individualisierungswünschen der Kunden im Automobilmarkt Rechnung zu tragen. Längst lässt sich das Streben nach individualisierten Produkten in zahlreichen Branchen beobachten. Adidas reagiert darauf beispielsweise mit einer sogenannten „Speedfactory“. Hier wird künftig jeder Schuh nach Bedarf und auf die Wünsche jedes einzelnen Kunden zugeschnitten produziert. Individualisierung im Massenmarkt ist keine unbekannte Größe, in Zeiten von „empowered customers“ darf man sie erst recht nicht vernachlässigen. 

Erfüllte Kundenwünsche dank agiler Wertschöpfungskette

Bei einem hohen Grad an Individualisierung  kommt es dazu, dass Unternehmen mehr Material und Sicherheitsbestände zur Verfügung haben müssen, als sie es bei einer reinen Massenfertigung bräuchten. Am Beispiel eines Schokoladenherstellers, der seinen Kunden individuelle Kompositionen anbietet, wird die Schwierigkeit deutlich: Er kann sich nicht einfach auf drei Schokoladenvarianten (Vollmilch, dunkle und weiße Schokolade) beschränken, sondern muss unterschiedliche Kakaograde, verschiedene Inhaltsstoffe und Geschmacksrichtungen einkalkulieren. Kunde A möchte Chili in seiner weißen Schokolade, während Kunde B lieber Kirschen in seiner Vollmilchschokolade hätte. Natürlich hat das Unternehmen mehr als nur zwei Kunden, infolgedessen die Auftragsbestände und Lieferanforderungen schnell unübersichtlich werden.

Doch nicht nur die zunehmend variierenden Kundenwünsche verlangen produzierenden Unternehmen einiges ab, wenn sie agil optimierte Bestände wollen. Auch saisonale Bedarfsschwankungen, eine hohe Frequenz an technologischen Innovationen und das stetig steigende Artikelsortiment machen ein optimales Supply Chain Management fast unmöglich. Notwendig ist an dieser Stelle die Umstellung auf eine agile Wertschöpfungskette. Doch wie kann man einen solchen Umbau erfolgreich umsetzen?

Auf Störungen agil reagieren  

Nicht alle Prozesse in der operativen Produktion von Robotern bearbeiten zu lassen, wie es bei Mercedes nun umgesetzt wird, ist eine Möglichkeit, adäquat auf die steigenden Wünsche nach Individualisierung zu reagieren. Eine ständige Umprogrammierung der Maschinen kann einen hohen Kosten- und Zeitaufwand bedeuten. Ein Angestellter hingegen, der über das nötige Knowhow verfügt, kann nicht-standardisierte Vorgänge schnell bearbeiten. Ist die Antwort auf die Individualisierung nun tatsächlich weniger Automatisierung bzw. Digitalisierung? Ganz im Gegenteil!

In der strategischen Supply Chain Planung und dem operativen Management von Beschaffung, Produktionsplanung sowie Distribution muss auf die steigenden Herausforderungen auf übergeordneter Ebene reagiert werden. Hier kommt nun die Agilität in der Supply Chain zum Tragen. Bereits am Anfang der (physikalischen) Supply Chain, also im Beschaffungsmanagement kann es zu unerwarteten Störungen kommen, die die Prozesse des Unternehmens extrem beeinträchtigen. Das könnten Lieferantenausfälle sein, eingehende Großaufträge oder Verspätungen. Um auf diese Störungen agil reagieren zu können, muss man sie frühzeitig erkennen und Gegenmaßnahmen einleiten, wobei auch alle Nebenziele wie z.B. Kostenoptimalität in den Entscheidungsprozess miteinbezogen werden müssen. Die Verantwortlichen im Supply Chain Management benötigen also ein Tool, mit dem solche Hürden überwunden werden können.

Eine IT-gestützte Bestandsoptimierung kann mit Hilfe entscheidungsintelligenter Algorithmen genau diese Unterstützung leisten. Sie stellt dem Disponenten tagesaktuell eine Übersicht des zukünftigen Bedarfs und daraus resultierenden Materialanforderungen zur Verfügung. Priorisiertes Arbeiten nach dem „Management-by-Exception“ Konzept hilft, kritische Situationen schneller zu erkennen, bei einem tatsächlichen Störfall, agil zu reagieren und unter Berücksichtigung der abhängigen Prozesse den Bestellvorgang umplanen zu können. 

Was bringt agiles Management?

Welcher konkrete Mehrwert für Unternehmen durch agiles Management entsteht, zeigt diese Studie. Neben einer gesteigerten Wettbewerbsfähigkeit (40,2 Prozent) führt sie vor allem zu einer höheren Kundenzufriedenheit. 28,3 Prozent der befragten Personen können das bestätigen. Wenn man an dieser Stelle an die Vielfalt in den Schokoladen- und Schuhregalen zurückdenkt, bleibt zu sagen: Individuelle Kundenwünsche zu erfüllen ist nicht einfach, aber machbar.

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